Clientes que dejan de venir: cuánto tiempo tienes antes de perderlos

Pasa en todos los estudios. Alguien que venía cada martes y jueves deja de aparecer. Sin mensaje, sin cancelar nada. La mayoría de los dueños se da cuenta semanas después, mirando la lista de una clase y preguntándose qué fue de Laura.

Queríamos saber cuánto margen tiene un estudio antes de que esa persona se haya ido de verdad. Así que miramos a los clientes habituales de los estudios que usan OPEN: gente que vino al menos cuatro veces en tres meses y luego dejó de venir un mes o más. Después comprobamos quién volvió y cuándo.

Cuántos clientes habituales vuelven

Vuelven dos de cada tres. Suena tranquilizador hasta que miras lo que pasa después. Con dos meses sin venir, vuelve menos de la mitad. Con tres, uno de cada tres. Con seis, uno de cada seis.

Dicho de otra forma: cada mes que alguien pasa sin venir, sus posibilidades de volver bajan más o menos una cuarta parte. Las primeras semanas son cuando un mensaje corto todavía llega a alguien que solo se ha ido a medias.

Y no son solo los que venían de vez en cuando. De quienes habían venido doce veces o más en tres meses y luego pararon un mes, unos tres de cada diez no volvieron nunca.

El mes en que lo dejan importa

Dejar de venir en junio o julio suele ser vacaciones: volvieron tres de cada cuatro. En diciembre y enero pasó algo parecido, unos siete de cada diez.

Octubre es distinto. Solo volvió más o menos la mitad de quienes lo dejaron ese mes. Marzo también fue bajo, unos seis de cada diez. Cuando todo el mundo ya ha vuelto del verano y alguien sigue sin aparecer, es más probable que se esté yendo.

Estas cifras por mes son de un solo año, así que tómalas como orientación. Lo principal se mantiene: faltar en agosto casi nunca es una despedida; faltar en octubre lo es más a menudo.

Cuándo escribir y qué decir

Un mes es una buena referencia para alguien que venía cada semana. Si venía dos veces por semana, tres semanas sin verle ya es raro. Lo que escribiríamos nosotros, y cómo:

• Escribe tú, y que sea corto. "Hola Laura, te echamos de menos los martes. ¿Todo bien?" se contesta mucho más fácil que un boletín.
• Pregunta, no vendas. Una pregunta recibe respuesta, y la respuesta te dice qué ha pasado: un horario de trabajo nuevo, una lesión, el dinero, una mudanza. Algunas cosas tienen arreglo, con otra hora de clase o pausando la cuota.
• Deja los descuentos fuera del primer mensaje. Ofrecer dinero de entrada dice que la clase vale menos. Si te cuentan que es por el precio, ese es el momento.
• Con una vez basta. Si no contesta, déjalo. Un mensaje no molesta a nadie; tres, sí.
• Espera a que pasen las vacaciones. Quien lo dejó en julio probablemente volverá en septiembre sin que le escribas.

Darse cuenta a tiempo

Lo difícil no es escribir el mensaje, sino darse cuenta a tiempo. Si pasas lista, una lista cada lunes de la gente que venía con regularidad y lleva un mes sin venir hace casi todo el trabajo. En una hoja de cálculo eso pide un rato de ordenar. En OPEN es una página: te enseña a tus clientes habituales que han dejado de venir, cuánto tiempo llevan sin venir y una nota corta que puedes editar y enviar.

Hacemos OPEN, un programa de reservas para estudios. Si quieres ver qué clientes tuyos han dejado de venir, reserva media hora con nosotros.